Chroniques

Le process, encore et toujours

La plupart de ceux qui créent pour la première fois une entreprise, montent une nouvelle équipe, surtout s’ils sont jeunes, ne veulent pas entendre parler de process. Pour eux, le process est l’antithèse de la création, de l’ambiance qu’ils veulent créer.

Et pourtant, 100% de ceux qui ont essayé en sont convaincus : le process n’est pas un frein à la créativité, loin de là. Et process n’est pas synonyme de rébarbatif.

Dans le commercial, sans process, pas de vente. J’irai même plus loin, sans script, pas de vente. Finalement la vente est vraiment le domaine où le process est le plus nécessaire, sinon on se retrouve avec des clients qui n’achètent pas le même produit car les discours sont trop différents.

Prenons un exemple : Apple

Si vous n’êtes pas déjà allé dans un Apple Store, allez-y. Pas un Samedi de préférence il y a trop de monde. Premier élément qui détonne : les vendeurs. Ils n’ont pas d’uniforme, hormis un T-Shirt bleu (Rouge pendant les périodes de fête), sont largement tatoués et piercés, et te tutoient. Ils n’ont (apparemment) pas de discours pré-établi. Et pourtant… Apple est l’une des boites les plus processée que je connaisse, mais ça ne se voit pas. Sous des apparences cool et détendues, tout le staff est formé, structuré et managé pour proposer une expérience unique au consommateur, qu’il soit à San Francisco, Paris ou Tokyo. Pas de place à l’improvisation. Et cela produit les magasins les plus rentables au mètre carré au monde (60,000 $). D’aucun diront que c’est surtout le produit qui fait ce chiffre, et ce n’est pas totalement faux. Il n’empêche, sans un process de vente et de suivi impeccable, la marque ne compterait pas autant d’afficionados. Parenthèse d’ailleurs, le père des Apple Store (Ron Johnson) n’a pas réussi à re-créer cette magie pour son employeur suivant (JC Penney – l’histoire ici en anglais)

Autre exemple : la vente

Quand on regarde cette vidéo du Loup de wall street, on pourrait penser qu’il s’agit d’improvisation.

(version française ici)

Et bien pas du tout. Je viens de finir le bouquin de Jordan Belfort (dont la vie est relatée dans le film de Scorsese) : tout est scripté. De chaque mot à l‘intonation exacte (que d’ailleurs Leo retranscris si bien).

Je l’ai mis en anglais car Leo a été coaché par Jordan Belfort pour cet appel. OK, dans l’histoire comme il le dit lui-même il vendait de la “merde à des merdeux”, mais le point n’est pas là. Le point est que Belfort, au delà d’avoir payé le prix pour ses fraudes, a entièrement processé son approche de la vente pour l’enseigner à ses équipes. Au final, il est surtout un commercial qui a réussi à “scaler” (faire monter en charge) une équipe de commerciaux grâce à des processes.

Et pourtant, beaucoup de ceux que je croise pensent que le commercial est le royaume de l’improvisation, qu’on “nait” avec l’esprit commercial. Rien ne saurait être plus faux. Le process, le process, le process.

 

Et (parfois) le meilleur mauvais exemple : l’hôtellerie

Tiens, voilà une industrie que je connais un peu. L’hôtellerie est pétrie de process : comment accueillir le client, comment faire une chambre… bref, il y a dans chaque hotel un manuel de procédures. Mais parfois, je constate que c’est l’application qui pêche. Le process est parfois appliqué sans être compris. Du coup, on a parfois affaire à du staff qui suit la règle au pied de la lettre, sans revenir à l’essence. A force de se focaliser sur la forme, les processes oublient (parfois) le fond.

 

Au final

Un bon produit comme Apple, un bon process de vente (à la Jordan Belfort) et des équipes formées, qui comprennent l’essence du process. Et là c’est la formule gagnante.

 

NON, la vente n’est pas improvisation, ce n’est que de la technique.